Pirkanmaa on asukasmäärällä, 527 569, mitattuna maamme suurin hyvinvointialue. Toiminnan käynnistyttyä ensi vuoden alussa hyvinvointialueesta tulee noin 20 000 työntekijällään maakunnan suurin työnantaja. Kehittämispäällikkö Marika Järvinen vakuuttaa, että organisaation mammuttimaisuudesta huolimatta niin asukkaiden kuin työntekijöidenkin sana painaa ja vaikuttaa. Palvelumuotoilun konkari kiittää hyvinvointialueesta annettua lakia, joka nostaa historiallisella tavalla asukkaiden ja henkilöstön osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuudet keskiöön.
Kehittämispäällikkö Marika Järvisen vastuulla on asiakaskokemuksen johtamisen rakenteiden valmistelu Pirkanmaan hyvinvointialueella. Hänen mukaansa koko sosiaali- ja terveydenhuollon ja pelastustoimen järjestämisvastuun siirtäminen nykyistä isommille ja laajemmille hartioille ei merkitse automaattisesti palveluiden kasvottomuutta tai etäisyyttä.
Järvinen nostaa erityisesti esille hyvinvointialueesta annetun lain velvoitteet, jotka korostavat hyvinvointialueen asukkaiden ja henkilöstön osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksista huolehtimista. Ne ovat keskeinen osa arkista toimintaa.
– Kenen takia ollaan työssä? Asiakkaan, hyvinvointialuelaisen. Tämän kysymyksen ja vastauksen on oltava kirkkaana koko organisaatiossa: valtuustossa, hallituksessa sekä muissa toimielimissä, palvelutuotannossa sekä tuki- ja hallintopalveluissa. Omaksuttava ihmislähtöinen toimintakulttuuri on kaiken a ja o, ja sen on läpäistävä jokainen taso. Avainsana on asiakaskokemus, Järvinen sanoo.
Asiakaslähtöisyyttä vaalitaan laajalla rintamalla
Marika Järvinen kiittelee, että Pirkanmaan sairaanhoitopiiri, Tampereen yliopistollinen sairaala on ollut edelläkävijä asiakaslähtöisyyden kehittäjänä ja vaalijana. Tays on jo vuodesta 2010 lähtien kehittänyt palvelujaan ja tilojaan potilaskeskeisesti palvelumuotoilun keinoin. Sillä on paljon myönteisiä ja kannustavia kokemuksia.
Järvinen huomauttaa, että asiakaslähtöisyydestä on tullut vihdoin koko suomalaisessa yhteiskunnassa keskeinen arvo. Palvelumuotoilu yleistyy kaikilla tasoilla.
– Erityisen merkityksellistä on, että valtiovarainministeriö on nostanut asiakasnäkökulman tärkeyden näkyvästi esille julkisen hallinnon uudistamisen strategiassa. Se ohjaa ja vahvistaa koko julkisen hallinnon uudistumista 2020-luvulla. Strategia lähtee siitä, että toimiva julkinen hallinto on keskeinen osa toimivaa demokratiaa ja hyvinvointiyhteiskuntaa, Järvinen muistuttaa.
Järvinen sanoo, että asiakaslähtöisyys ja -näkökulma ovat keskeisiä osia niin julkisen kuin yksityisen sektorin toiminnassa.
– Nyt liikkeellä ollaan laajalla rintamalla, Järvinen iloitsee.
Valmistelu sai kannustavia kokemuksia
Pirkanmaan hyvinvointialueen valmistelu yllättyi myönteisesti niin asukkaiden kuin henkilöstön osallistumisaktiivisuudesta, kun se toteutti hiljan strategiavalmisteluun liittyvän osallistamisen.
Hyvinvointialue on tulevaisuudessa aktiivinen asukas- ja henkilöstönäkökulman selvittämisessä.
Marika Järvinen pitää onnistumista ensimmäisessä kyselyssä erinomaisena siitäkin syystä, että se toteutettiin kireän aikataulun ja koronatilanteen heikentymisen vuoksi vain verkossa.
– Erityisen hyvää on sekin, että ihmiset ovat selvästi antaneet kyselylle aikaansa. Vastaajat ovat syventyneet kysymyksiin, sillä avoimiin kysymyksiin annetut vastaukset ovat järkiään hyvin perusteellisia ja perusteltuja, Järvinen kehuu.
Järvinen on lukenut kaikki vastaukset lävitse. Urakka oli mittava mutta se kannatti.
Pirkanmaalla on 527 569 asukasta, joista 2 698 henkilöä vastasi kyselyyn.
Hyvinvointialueen palvelukseen siirtyy noin 20 000 sote- ja pelastustoimen ammattilaista. Heistä kyselyyn osallistui 1 550 henkilöä.
Järvisen mukaan vastausaktiivisuus oli hyvä. Valmistelu sai paljon arvokasta ja tärkeää tietoa hyvinvointialueen strategian rakennusaineiksi.
– Asukkaille suunnatussa kyselyssä aktiivisimmin vastasivat 30-64-vuotiaat henkilöt. Yli 65-vuotiaat olivat hyvin edustettuina. Nuoria vastanneista oli vain alle kuusi prosenttia. Tulokset ovat sikäli mielenkiintoiset, että muiden muassa yli 65-vuotiaat löysivät kyselyn hyvin, vaikka yleisesti väitetään, etteivät he ole vahvasti mukana sosiaalisessa mediassa. Vastaavasti nuoret, joiden jokapäiväistä elämää some on isosti, olivat varsin passiivisia, Järvinen pohtii.
Asukkaiden parissa toteutetusta kyselystä nousi esille mielenkiintoinen piirre: kyselyllä oli vastaajia enemmän pienissä kunnissa.
– Lähes kaikki vastanneet olivat käyttäneet terveyspalveluja, ja kolmasosa vastaajista oli käyttänyt sosiaali- ja / tai pelastustoimen palveluja, Järvinen kertoo.
Kunnista hyvinvointialueelle siirtyvistä työntekijöistä 1 550 henkilöä tarttui mahdollisuuteen. Vastaajista noin 40 prosenttia oli perusterveydenhuollosta, noin 30 prosenttia sosiaalihuollosta, noin 10 prosenttia erikoissairaanhoidosta, prosentti pelastustoimesta ja noin 20 prosenttia tukipalveluista ja muista.
Saatavuus ja saavutettavuus tärkeimmät tekijät
Kyselyn tuloksien kärjet eivät yllättäneet Marika Järvistä.
– Asukkaiden odotukset hyvinvointialueelle ovat varsin selkeät ja tutut. Palveluiden saatavuuden ja saavutettavuuden paranemista odottaa suuri osa asukasvastaajista, Järvinen sanoo.
Asukkaat haluavat, että palvelut ovat lähellä, että palvelut ovat lähipalveluita ja että myös pienien paikkakuntien palveluja on saatavilla lähellä. Vastauksista tuli selkeästi esille, ettei palveluiden tarvitse välttämättä sijaita lähellä, mutta niiden pitäisi olla saavutettavissa lähellä.
Vastaajat odottavat nykyistä nopeampia palveluja, ylipäänsä nopeaa hoitoon ja lääkärille pääsyä.
Toivelistalle nousivat lisäksi avun saaminen tarpeen mukaan, heikompi osaisten parempi pääsy palveluihin, ennalta ehkäisevän palvelun vahvistaminen ja palvelun saaminen muualta jos sitä ei saa terveyskeskuksesta eli palvelusetelien käyttäminen.
Vastaajat kertoivat myös odotuksistaan palvelujen löydettävyydestä, selkeydestä sekä käytettävyydestä, ymmärrettävyydestä ja esteettömyydestä.
Järvisen mukaan asukasvastaajista lähes puolet odottaa hyvinvointialueelta toimivuuden ja tehokkuuden kehittymistä.
– Tämän teeman alla näkyy myös hoitoon pääsy. Asukkaat odottavat toimivia palveluketjuja, palvelujärjestelmiä ja potilastietojärjestelmiä sekä sujuvaa yhteistyötä, yhtenäisiä toimintamalleja ja hyvien mallien säilyttämistä sekä helppoutta ja sujuvuutta.
Järvisen mukaan kyselyyn vastanneista kolmannes odottaa laadun paranemista. Vastaajat nostivat esille palveluiden laadun, asiakas- ja ihmislähtöisyyden kehittämiskohteena, vuorovaikutustaidot, asiakkaan kohtelun sekä asiakaspalveluasenteen.
– Esille nousi myös asiantuntemuksen arvostaminen, osaamisen laajentaminen ja tiedonkulun kehittäminen eri ammattiryhmien kesken, Järvinen listaa.
Selvityksessä kysyttiin asukkaiden arviota nykyisistä sote- ja pelastustoimen palveluista. Kouluarvosanaksi tuli 7.64, jota Järvinen pitää hyvänä.
– Positiivisiksi asioiksi nousivat hyvä palvelu, hyvä hoito, kohtuullinen aika sekä erikoisairaanhoidon ja pelastustoimen toimivuus.
– Negatiivisiksi asioiksi nousivat vaikeus päästä ja saada palvelua, pitkät odotusajat ja jonottaminen, lääkäreiden vaihtuvuus sekä pitkät matkat.
Henkilöstöltä heikompi arvosana palveluista kuin asukkailta
Henkilöstöltä tuli työntekijäkokemuksen arvosanaksi 7.46.
Marika Järvisen mukaan tyytyväisimpiä ovat 30 – 49-vuotiaat. Sen sijaan nuoret ovat kriittisimpiä. Muualla ja tukipalveluissa työskentelevät antoivat parhaat arviot, kun erikoissairaanhoidossa työskentelevät antoivat heikoimmat arvosanat.
Työntekijäkokemuksen miinuksiksi nousivat: ei mahdollisuutta vaikuttaa omaan työhön, palkka ei vastaa työn vaativuutta, työn arvostus ja hyvinvoinnista huolehtiminen heikkoa, huono johtaminen ja tiedonkulun toimimattomuus.
Myönteisinä asioina kohosivat esille: luotettava työnantaja, oman työn kehittäminen mahdollista, hyvä esimies, hyvä työyhteisö ja hyvät edut.
Järvinen kertoo, että henkilöstö antaa heikomman arvosanan palvelujen nykytilasta kuin asukkaat. Huomionarvoista on myös, että nuoret ovat kriittisempiä palvelujen nykytilasta. Henkilöstön kouluarvosana palveluista on 7.33.
MATTI PULKKINEN
