Kun autoilijat tarvitsevat hinaus- ja tiepalveluja, heitä voi odottaa yllätys. Jos autoilija on jossakin tilanteessa tallentanut puhelimeensa vaikkapa paikallisen hinausyrittäjän yhteystiedon, ja hän tilaa tutulta ja hyväksi kokemaltaan palvelun tuottajalta nyt apua, hänen asiointinsa oman vakuutusyhtiön kanssa voi takellella. Syynä on se, että vakuutusyhtiöt haluavat, että niiden autovakuutusasiakkaat käyttävät yhtiön ohjeistamaa palvelua.
Hinaus- ja tiepalvelua tarjoava yrittäjäkenttä elää suuressa murroksessa. Eri vakuutusyhtiöiden edustajat arvelevatkin, että pienet ja paikallisesti toimivat alan yritykset ovat katoava voimavara. Vakuutusyhtiöt suosivat valtakunnallisesti ja ympäri vuorokauden palveluja tarjoavia yhteistyö- ja kumppaniyrityksiä.
Suuntauksen takana on puhtaasti raha. Vakuutusyhtiöt kitkevät yhteistyö- ja kumppaniyritysmallillaan monenkirjavan laskutuksen. Ne eivät ole enää valmiita maksamaan laskua kuin laskua vaan katsovat tarkasti kunkin korvauksen perään.
Vakuutus- ja rahoitusneuvonta FINE:een ei ole tullut silmiinpistävästi valituksia autoilijoilta, jotka olisivat halunneet käyttää itse valitsemaansa hinaus- ja tiepalvelua. FINEstä arvioidaan, että vakuutusyhtiöiden uudenlainen kulttuuri on lyönyt itsensä läpi autoilijoiden keskuudessa.
”Kertaus on opintojen äiti”
LähiTapiola Pirkanmaan korvausjohtaja Tapio Kärkelä tietää, että kertaus on opintojen äiti. Hänen mukaansa suuri osa ajoneuvovakuutusasiakkaista (autovakuutus eli kasko) on perillä vakuutusyhtiön autohätäpalvelunumerosta. Vuosien rummutus kantaa hedelmää, ja onneksemme koko finanssiala on tukevasti mallin takana.
– LähiTapiola 24h/vrk autohätäpalvelunumeroa toistetaan laajasti kaikessa asiakasviestinnässämme. Yhteystietoa on jaettu omistaja-asiakkaille vuosittain esimerkiksi tekstiviestikampanjoin. Lisäksi asia selvitetään perinpohjaisesti myyntitilanteissa sekä vakuutusehdoissa, Kärkelä sanoo.
Kärkelä kertoo, että vakuutusyhtiöllä on vielä sellaisia asiakkaita, joilla on kännykässään tutun hinausyrityksen yhteystieto tai asiakasta aiemmin palvelleen yrityksen puhelinnumero.
– Olemme mielestämme asiakasystävällisiä, sillä ensimmäisellä kerralla maksamme ei-kumppani-palveluntarjoajan laskun. Otamme yhteyttä omistaja-asiakkaaseemme ja kerromme puhelinnumerosta, josta autopalvelu pitää tilata, jotta kaikki sujuu suunnitellusti.
– Jos sama asiakas uudelleen ja uudelleen turvautuu hinauspalvelussa muuhun kuin sopimuskumppanuusyritykseemme, korvaamme asiakkaallemme vain vastaavan summan kuin mitä kyseinen palvelu olisi maksanut sopimuskumppanuusyrityksemme tuottamana.
Kärkelä huomauttaa, että yksittäisen tai sopimuksen ulkopuolisen palveluntuottajan kustannus voi olla jopa kaksin- tai kolmenkertainen samanlaisesta palvelusta kuin sopimuskumppanillamme.
– Markkinaosuuksista kilpailu on johtanut siihen, että vakuutusyhtiöiden on pidettävä huolta kulurakenteestaan ja niiden on oltava myös kustannustehokkaita. Nykyään vakuutusyhtiöt eivät voi toimia enää niin, että vuoden lopussa katsotaan kulusuhdetta ja sen jälkeen tehtäisiin vakuutusmaksuihin hyvinkin roimat korotukset. Tämä on mielestäni mennyttä aikaa, eikä se olisi asiakastyytyväisyyttä lisäävä toimintatapa.
Kärkelän mielestä yhteistyökumppanimalli on tervehdyttänyt esimerkiksi hinaus- ja tiepalveluiden laskutusta.
– Uskon, että tulevaisuus vahvistaa vakuutusyhtiöiden kumppanuusyritysmalleja, joissa valtakunnallisesti toimivat yritykset ovat osana, ja ne tuottavat palveluita toimintamallin mukaisesti koko Suomen alueella.
Laatua ja tyytyväisyyttä seurataan
Sampo-konserniin kuuluvan ruotsalaisen vakuutusyhtiön, Ifin ajoneuvovakuutusten tuotepäällikkö Peter Roselius korostaa, että yhtiön yhteistyökumppanien palveluverkoston käyttäminen mahdollistaa palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden tiiviin seurannan.
Roselius korostaa, että palveluverkosto kattaa koko Suomen.
– Mallin avulla pystymme tarjoamaan vakuutusasiakkaillemme korkeatasoiset palvelut. Asiakastyytyväisyys on erittäin korkea, Roselius kuvaa.
Roselius sanoo, että asiakkaalle on helpointa tilata hinaus If Apu -palvelun kautta, jolloin hinauksen tai tiepalvelun hoitaa yhteistyökumppanimme.
– Tällöin asiakas ei joudu maksamaan 50 euron omavastuuta kaskovakuutuksen hinaus- tai tiepalvelun laskusta, ja hinauskumppanimme voi laskuttaa suoraan meitä, Roselius tarkentaa.
”Kuivaa tekstiä, mutta kannattaa lukea”
Pohjola Vakuutuksen korvauspäällikkö Sami Reinikka pitää kaikesta tärkeimpänä, että asiakas perehtyy kunnolla jokaisen vakuutuksen sisältöön.
– Vaikka vakuutuksen sisällön kuvaus ja ehdot saattavat olla kuivaa tekstiä ja sen läpikäyminen voi olla tervanjuontia, asiat on syytä sisäistää. Lisäksi tiedotamme verkkosivuillamme hyvin runsaasti ja monipuolisesti vakuutuksien sisällöistä ja palveluistamme. Avaamme asioita myös esimerkkitapauksin, Reinikka kertoo.
Reinikka painottaa, että tätä nykyä enemmistö Pohjola Vakuutuksen autovakuutusasiakkaista on tallentanut 24/7-vahinkoavun numeron kännykkäänsä, ja he myös käyttävät sitä. Pohjola Vakuutuksella on koko Suomen kattava palveluverkosto ja se palvelee ympäri vuorokauden.
– Joillakin ihmisillä on väärä käsitys, että superkasko korvaisi kaiken mahdollisen taivaan ja maan välillä. Asiahan ei ole näin, Reinikka herättelee.
Reinikka kertoo, että sellaisiakin tapauksia on, joissa avuntarvitsija on muistanut, että hänellä olisi autovakuutus Pohjolassa.
– Jo tästä syystä on tärkeää, että avuntarvitsija soittaa oikeaan paikkaan, jolloin paitsi asiakkuus myös muu oikeanlainen apu voidaan tunnistaa. Akun hyytyminen tai rengasrikko ovat pulmia, joissa homma pystytään hoitamaan tien päällä, ja autoilija pääsee jatkamaan matkaansa.
Hinausasiat eivät näy piikkinä FINE:een
Vakuutus- ja rahoitusneuvonta FINE:n vakuutusasiantuntija Hanna Salo vahvistaa, etteivät hinaus- ja tiepalveluiden käyttäjät ole silmiinpistävästi närkästyneet siitä, etteivät voi käyttää apua tarvitessaan muuta kuin oman vakuutusyhtiönsä yhteistyö- tai kumppanipalvelun tuottajaa.
FINE neuvoo ja antaa ratkaisusuosituksia vakuutus-, pankki- ja sijoitusasioihin liittyvissä ongelmissa ja riitatilanteissa kuluttajille.
– Emme saa huomiota herättävästi kuluttajilta yhteydenottoja, joissa he kritisoivat autovakuutustensa hinaus- ja tiepalvelurajauksia. Asia ei näy meille ongelmana tai ristiriitana, Salo kertoo.
Salon mukaan vakuutusyhtiöillä on jo ollut varsin kauan käytännöt, joissa heillä on muun muassa hinaus- ja tiepalvelua varten omat kumppanuusyritykset. Asia selvitetään perusteellisesti vakuutusehdoissa.
– Tässäkin asiayhteydessä on tärkeä muistuttaa vakuutusasiakirjan ja sen sisältämien ehtojen perusteellista läpikäymistä ja lukemista. Näin toimien ei synny ikäviä yllätyksiä. Vakuutusyhtiöt kertovat selkeästi myös verkkosivuillaan hätäpalvelupuhelinnumerot.
Salo kertoo, että vakuutusyhtiöille on muovautunut varsin samansisältöiset palvelut. Niillä on yksi puhelinnumeroa, josta voi pyytää apua missä päin maata tahansa. Vakuutusyhtiöt ovat hakeutuneet selvästi yhteistyöhön valtakunnallisten hinaus- ja tiepalveluyritysten kanssa.
– Kyseessä on siis laajempi muutos ja toimintamalli, joka on pyyhkäissyt koko toimialan ja valtakunnan yli. Yhteistyökumppanuuksien solmiminen on selkeä suuntaus, jolla tavoitellaan taloudellista etua. Järjestelmällä suitsitaan kulujen kasvua, palvelumaksut pidetään yhdenvertaisina.
Salo herättelee kuluttajia muistamaan, että vakuutusyhtiöillä on samalla tavalla yhteistyökuvioita lääkäri- ja sairaalapalveluissa. Vakuutusyhtiöt solmivat yhteistyösopimuksia monilla toimialoilla.
Mistä kuluttajat ottavat yhteyttä FINE:een? Salon mukaan suuri osa kuluttajien yhteydenotoista koskee kysymystä, pitääkö vakuutusyhtiön korvata hänen vahinkonsa tai kysymystä, onko korvaussumma oikein mitoitettu.
– Ihmisiä askarruttaa esimerkiksi se, onko vaurioituneen vanhan auton käyvä arvo oikea. Käyvä arvo tuottaa monille pettymyksen, sillä se on pienempi kuin henkilö on itse ajatellut.
– Kuluttajat pyytävät apua myös vakuutusehtojen tulkintoihin. Esimerkiksi automatkan tyssätessä ja hinausapuun turvautuessa ajankohtaisia asioita ovat sijaisauton saaminen tai vuokra-auton kulujen korvaaminen. Minkälainen sijaisauton olisi oltava tai miltä ajalta sijais- tai vuokra-auto korvataan.
Salon mielestä isossa kovassa maassamme tarjolla olevat autovakuutustuotteet ovat selkeitä.
– Autovakuutukset ovat varsin perinteisiä. Tällä saralla ei ole näkynyt uutuustuotteita ja -vaihtoehtoja.
FINE saa vuosittain noin 10 000 yhteydenottoa kansalaisilta. Noin 85 prosenttia yhteydenotoista käsitellään puhelimessa keskustellen tässä ja nyt. Lisäksi palvelua tarjotaan chatin ja kirjallisen neuvonnan avulla.
– Riita-asiat vaativat pidempää käsittelyä. Niissä kuullaan kaikkia osapuolia.
MATTI PULKKINEN
