Lokakuusta 2014 Nordean Akaan-konttoria johtanut Nina Lindstedt siirtyy Tampereelle perustettavan Online-osaamiskeskuksen johtajaksi. Tehtävä on uusi. Pankki perustaa Suomeen yhdeksän uutta osaamiskeskusta.
– Käymme osaamiskeskuksesta verkkotapaamisia eli neuvotteluja asiakkaiden kanssa puhelimitse. Samaan aikaan asiakas näkee materiaalin verkkopankissa, ja videon välityksellä saamme asiakkaaseen henkilökohtaisen kontaktin. Menemme asiakkaiden luo sinne minne he haluavat, kotiin tai työpaikoille, kertoo Lindstedt.
– Asiakas itse päättää, laittaako hän videoyhteyden päälle.
Nordean Akaan-konttorin johtaja vaihtuu. Nina Lindstedt lähtee Tampereelle Online-keskuksen johtajaksi.
Helsingissä osaamiskeskuksia toimii jo kolme.
– Nämä keskukset ovat toimineet vähän yli vuoden, ja kysyntää on enemmän kuin tarjontaa. Uudistuksella vastataan kysyntään. Tampereelle rekrytoidaan kymmen hengen tiimi, jonka kokoamisen aloitan välittömästi lyhyen opintovapaani jälkeen.
Asiakkaan aikaa säästyy
Tampereen osaamiskeskus tulee tekemään niin sanottua vaativampaa pankkipalvelua aina asuntolainoista säästämis- ja sijoitusneuvontaan. Nordean 24/7-palvelussa voi hoitaa päivittäisiä pankkiasioita. Kaikista Online-keskuksista palvellaan koko Suomen asiakkaita.
– Asiakkaan tunnistaminen tapahtuu sähköisesti verkkopankkitunnuksen avulla. Kaikki sopimukset lähetetään asiakkaalle sähköisesti, ja ne allekirjoitetaan sähköisesti. Jos on asuntokauppaa tekemässä, niin siihen pisteeseen kun on varsinaisen asuntokaupan aika, kaikki on hoitunut sähköisesti. Välttämättä asiakkaan ei ole tarvinnut liikkua mihinkään sopiakseen lainan. Ja tälle palvelulle on yhä enemmän kysyntää.
Online-palvelu sopii erityisen hyvin kiireisille asiakkaille, jotka eivät ehdi pankin konttoriin sen aukioloaikana. Myös perheelliset käyttävät mielellään palvelua, koska se vapauttaa käyttämään esimerkiksi isovanhempien lastenhoitovuoron muihin kuin pankkiasioihin.
Palvelu ei ole ikään sidottu, vaikka ylipäänsä sähköiset palvelut nuorten suosiossa ovatkin. Vanhemmalla väellä liikkuminen saattaa olla vaikeaa, joten sähköiset palvelut tulevat tarpeeseen.
Akaan konttori säilyy
Nordean Akaan-konttori saa pankin sisäisellä haulla uuden vetäjän. Vaikka Online-osaamiskeskuksia perustetaankin, Nordean tutkimuksien mukaan edelleen kaksi kolmasosaa asiakkaista haluaa hoitaa pankkiasiansa konttorissa.
– Tarkoituksena ei ole poistaa konttoreita paikkakunnilta, vaan nyt meillä on mahdollisuus antaa asiakkaan valita, kertoo Lindstedt.
Nina Lindstedt ennustaa, että jatkossa asiakkaat käyttävät molempia palveluja. Tähän houkuttelee sekin, että Online-keskukset ovat avoinna arkisin kello 8–20 ja lauantaisin kello 10–16.
Takana erinomainen vuosi
Nina Lindstedt kehuu Akaan konttorin henkilökuntaa, ja mahtavan työyhteisön jättäminen onkin muutoksen vaikein paikka. Konttorin viime vuosi oli myös lamasta huolimatta huikea.
– Epävarmuus ei meillä näkynyt. Alkuvuosi oli asuntolainojen osalta aika rauhallinen, mutta sitten päästiin vauhtiin, ja edellisen vuoden myynti ylitettiinkin. Asuntolainojen menekki on indikaattori siitä, luotetaanko tulevaisuuteen, uskalletaanko ostaa koteja. Näyttää siltä, että uskalletaan.
Nyt käydään perusasuntojen kauppaa. Yksittäisten lainojen euromäärät ovat pienentyneet, ja korkosuojaukset harkitaan tarkkaan.
Viime vuosi oli Akaan konttorille myös ensimmäinen täysi vuosi ilman kassapalveluja. Pelko konttorin lähtemisestä hälveni muun muassa henkilökunnan uutteran työn tuloksena.
– Automaatin käytössä neuvottiin todella herkästi ja useasti. Toki me asiakkaita myös menetimme, mutta ilokseni on sanottava, että takaisinkin on palattu, sanoo Lindstedt.
Mukana tulevaisuuden pankkitoiminnassa
Nina Lindstedt lähtee Online-keskuksen vetäjäksi, koska haluaa olla mukana tulevaisuuden pankkitoiminnassa.
– Tämä on jo nyt tämän päivän pankkitoimintaa, mutta erityisesti tämä on tulevaisuutta. Tämä on hieno mahdollisuus olla kehittämässä uutta asiaa heti alusta lähtien. Minulla on myös hyviä kokemuksia konttoritoiminnasta, joita on vietävissä uuteenkin toimintaan.
Digimaailmasta kiinnostunut Lindstedt lukee sanomalehtensäkin verkosta. Nordean asiakastyytyväisyystutkimukset taas kertovat, että pankin nopeat ajantasaiset digi-palvelut saavat kiitosta ja niitä Lindstedt haluaa olla jatkossa kehittämässä.
Viimeisimmät kommentit