Forum Akaa: Haukkumista, huorittelua ja hyökkäyksiä – Jos asiakasta ei toiminta miellytä, lähtee palaute nykyään liukkaasti

Erika Löövi.

Tulin viime vuonna lapseni kanssa ambulanssin kyydissä Oulusta Tampereelle vietettyämme viikon siellä sairaalassa. Matkalla rupatellessa kiittelin ambulanssin henkilökunnalle lapseni saamaa hoitoa mutta ihmettelin myös sairaalasta saamiamme kiitoksia ystävällisyydestä ja käytöstavoista.

Ensihoitaja totesi, että kiitokset olivat varmasti aidot, sillä karkea kielenkäyttö on heillekin arkipäivää. Haukkumista ja jopa huorittelua tapahtuu, eivätkä asialla suinkaan aina ole mielenterveyspotilaat. Joulun alla sitten törmäsin kassahenkilön kirjoittamaan kolumniin, jossa hän pyysi asiakkaita tervehtimään ja kiittämään. Mitä ihmettä?

Rehellisesti sanoen sairaalassa minullekin tuli välillä sellainen olo, että teki mieli sanoa ikävästi. Henkilökunta vaihtui ja tieto ei kulkenut, huoli piinasi äitiä ja potilas kärsi kivuista. Kaipasimme lähemmäs kotia, mutta siirtopaperit viipyivät. Päätin silti olla ystävällinen, ja niinhän siinä kävi, että lähdimme kotimatkalle hyvillä mielin.

Hyvän käytöksen sijaan juuri kriittisen palautteen antamisesta ja oikeuksien penäämisestä on tullut suorastaan velvollisuus, ja nyky-Suomi onkin oikea reklamaatioyhteiskunta. Jos joku asia ei miellytä, aina voi tehdä valituksen.

Sähköiset palautekanavat ovat tehneet palautteen antamisesta helppoa, ja jos palautteeseen tulee epämieluisa vastaus, oman tarinansa voi vielä yksipuolisesti jakaa maailmalle netissä. Ärtyminen on arkipäivää, ja paha mieli pitää purkaa heti, mieluiten mahdollisimman laajalle yleisölle. Kaikille ei edes riitä ärtymyksen ilmaisu, vaan ollaan täysin asiattomia ”saunan takana on tilaa”-retoriikalla.

Kouluissa ja päiväkodeissa lapsista ja heidän vanhemmistaan on tullut asiakkaita. Jos asiakasta ei toiminta miellytä, lähtee liukkaasti palaute. Ei ole tavatonta, että arviointiin tai ongelmatilanteiden hoitamiseen tyytymätön vanhempi hyökkää ja nostaa metelin tai että päiväkodin arjen toimista laitetaan valitus jopa aluehallintovirastoon asti. Toki palautekanavat ovat perheiden turva ja demokraattisen yhteiskunnan perusta, mutta jos opettaja ei toimi yhden perheen kannalta toivotusti, onko se aluehallintoviraston asia?

Olen aidosti ylpeä itsestäni ja nuoresta potilaasta, kuinka kaiken sen huolen ja kivun keskellä pystyimme käyttäytymään kuten ihmiset. Valituksia on lähtenyt harkitsematta minultakin, mutta seuraavalla kerralla mietin vielä. Onko tämä sellainen yleinen asia, joka koskee useita vai onko tämä vain minun oma harmini? Annanko tämän palautteen vain huonotuulisuuttani tai koska en pidä jostain henkilöstä? Oliko pettymys ravintolassa lopulta makuasia? Oliko ärsytys lääkäriä kohtaan pettymys diagnoosista tai oliko se hammaslääkärin pikkumoka ihan vaan inhimillistä? Onko sillä väliä saako lapseni seiskan vai kasin? Voisiko tämän palautteen hoitaa ystävällisesti näppäimistöllä tai jopa ilman sitä?

Haenko itselleni oikeutta, vaikka pitäisikin ehkä katsoa peiliin?

Ollaan ihmisiä toisillemme. Ei ylpeillä sillä, että valitimme ja voitimme vaan sillä, että ymmärsimme toisen ihmisen näkökulman.

 

Erika Löövi

Kirjoittaja on akaalainen perheenäiti ja kauppatieteiden maisteri.

Forum Akaa on Akaan Seudun kolumnisarja, jossa akaalaiset kirjoittajat tarkastelevat ympäröivää yhteisöä ja yhteiskuntaa.

Kommentoi

Sinun tulee olla kirjautunut kirjoittaaksesi kommentin.

Haluaisitko lukea artikkeleita enemmänkin?